Czy klient ma zawsze rację?

Nie. Zdecydowanie nie.
Przez kilka lat pracowałam w dużej międzynarodowej firmie w obsłudze klienta. Nasłuchałam się wszelkiego rodzaju opinii na temat produktów firmy i sposobu ich sprzedaży  w różnych formach – tych miłych, i tych bardzo niemiłych…. Ponieważ ambicją mojego szefa było zaspokojenie każdego klienta stawałam czasami na głowie, by kogoś po drugiej stronie telefonu udobruchać – może tylko po to, żeby pokazać, że jestem dobrym pracownikiem.
Większość klientów była miła, ale zdarzały się także specyficzne gwiazdy, które potrafiły popsuć mi resztę dnia. A nie powiem – byłam kiedyś osobą, która bardzo się wszystkim nieprzyjemnym przejmowała… Potrafiłam cały dzień zagryzać się jedną rozmową telefoniczną…, jednym słowem…

W pewnym momencie zauważyłam, że jeden z klientów dzwoni tylko do mnie – chociaż właściwie był on dystrybutorem i powinien załatwiać tego typu sprawy z szefem regionalnym, lub szefem firmy. Zawsze lubiłam bawić się trochę w Sherlocka Holmesa i po pewnym czasie dowiedziałam się, że nikt nie chciał z nim rozmawiać ponieważ wszyscy mieli już go dość, ale jednocześnie firma nie chciała stracić go jako klienta, mimo, że nie był to żaden liczący się klient kupujący na wielkie sumy.

W tym samym czasie zaczęłam rozumieć, że mimo iż traktowałam go bardzo dyplomatycznie postanowił wejść mi na głowę. Nie pozwoliłam – równie dyplomatycznie powiedziałam, że ja pracuję według takich, a nie innych zasad, które są zasadami firmy i nic nie mogę zrobić w kierunkach, które on sobie życzy. A jeśli coś mu nie odpowiadało może zadzwonić do szefa. Oczywiście wiele zy tych zasad nie było firmowych, ale ja też miałam już serdecznie dosyć jego wymagań. Skoro inni mogli nie chcieć z nim rozmawiać – to ja też mogłam.

Tym samym nauczyłam się być twardsza w stosunku do kilku innych klientów, którzy byli nieprzyjemni i bardzo często po prostu pyskaci.
W pewnym momencie miałam dość i rzuciłam spokojnie jakkolwiek dobitnie, że nie siedzę w obsłudze klienta po to, żeby mnie obrażać i jeśli coś się nie podoba to proszę zadzwonić do mojego przełożonego – mogę nawet od razu połączyć. Wbrew obawom mój bezpośredni szef stanął po mojej stronie i powiedział owemu klientowi dobitnie, że ma nie obrażać pracowników firmy, a jeśli mu się coś nie podoba to może sobie kupić to gdzieś indziej…
Urocze było to, że ten produkt produkowała tylko nasza firma…

Od tego momentu zaczęłam studiować postępowania klienta.
Wielu z nich nadal dzisiaj chce kupować według zasady: “klient nasz pan”. Na szczęście wielu właścicieli biznesów rozumie, że nie można dać się zwariować z powodu klienta.

Produkt jest mój i to ja decyduję w jaki sposób chcę otrzymać za niego zapłatę. Oczywiście zawsze można się porozumieć co do ewentualnych innych form sprzedaży, ale jeśli takowych nie ma lub są zbyt kosztowne, albo czasochłonne lepiej jest odstąpić od sprzedaży całkowicie.

Wiele osób wykonuje prace na zamówienie dla innych – spotkałam się z opiniami, że klientowi potem praca się nie podoba, nie chce jej zakupić, a i przy okazji usłyszy się jedno albo dwa nieprzyjemne słowa…
Dlatego – spisujcie coś w rodzaju umowy. Wypiszcie wszystkie cechy danego produktu, kolor, kształt, ewentualnie pokażcie zdjęcie podobnego produktu i każcie klientowi podpisać, w jakiś sposób potwierdzić jeśli zamówienia dokonuje przez internet. Będziecie mieć wtedy czarno na białym, że dana osoba zgodziła się, że produkt miał wyglądać tak a nie inaczej. Dla was chociażby, dla waszego czystego sumienia i własnego potwierdzenia.
A jeśli końcowy produkt jest droższy i musicie sami zainwestować w półprodukty wymagajcie nawet zaliczki.
10% zaliczki jest ogólnie przyjęte w europejskich warunkach.

Chcecie być czasami mili i nie sprawiać trudności? Spisanie takiej mini umowy nie jest trudnością – chroni was, wasz czas i pieniądze. Dlaczego nie macie szanować swojej pracy? To wy ją wykonujecie więc macie prawo sprzedać ją na waszych warunkach.

Czy klient ma zawsze rację.

Spotkałam osobę, która chciała coś kupić na międzynarodowej stronie, ale nie uznawała sposobu płatności, który zresztą jest zaakceptowany ogólnie jako międzynarodowy sposób płacenia. To chwileczkę w jaki inny sposób? Przekazem pocztowym? To, że przekaz pocztowy funkcjonuje nadal w Polsce nie znaczy, że jest używany także w innych krajach.
Jeśli pójdę kupić chleb to nie zaproponuję zapłaty jajkami, bo tak płacono w Średniowieczu i mi ten sposób zapłaty odpowiada – tylko dlatego, że akurat nie mam pieniędzy, ale mam ze sobą tuzin jajek. Zapłacę w sposób, który jest do przyjęcia dla sprzedawcy. I niech to będzie nawet sposób płacenia z kosmosu – to zdobędę go tylko dlatego, że potrzebuję, że pożądam tego produktu.
A jeśli mi się nie podoba to mogę sobie iść i kupić to gdzieś indziej… – jeśli gdziekolwiek indziej jest.

Więc czy klient ma zawsze rację?
Nie.

Author: Iwona

Share This Post On

2 komentarze

Submit a Comment

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *